AHTが長いのは運が悪いから?短縮する方法ありますよ

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AHTが長いのは運が悪いから?短縮する方法ありますよ

 

こんにちは、コールセンターの中の人、アラキです。

私はAHTが長くなりがちなのが悩みです。

悩む暇があったら知識をつけたりテクニカルを磨けと言われそうですが、それは時間がかかる

小手先の技術で何とかならないものか? 考えてみました。

 

AHTが長くなる原因

まず、長くなりがちな要因を考えてみましょう。

〔 ①お客様要因 〕

話が長い、雑談が多い、操作が遅い、クレームになってる、など

 

〔 ②案件要因 〕

手続きに時間がかかるもの、手順の多い操作案内、トラブルシューティングしながらトラブってる、レア案件で資料もないしSVもどこに問い合わせたらいいのかわかんない、など

 

〔 ③オペレーター起因 〕

オペレーターの知識、技術、経験値、トークスキル不足 など

 

があると思います。

つまり、①と②はその案件を引いちゃったオペレーターの”運”と言えるかもしれません。

もっと細かく分析していけば①と②も、③が不足しているオペレーター起因になると言えなくもないかもせれませんが、それはまた別の機会に。今回は③について。

 

AHT短縮は、やはりオペレーターのしっかりとした知識トークスキル最適なマニュアルをいかに早く検索しPC画面に表示できるか等も大きく影響してくるのですが、そういったものは

 

・習得に時間がかかる

・個人の経験値やセンスに依存する

 

部分もあるため、今回は新人さんでも勉強嫌いな人でもあんまりセンスがない人でもすぐてきるもの」だけに限定して紹介していきます。

 

はじめに

m(_ _)m 現在、別記事を作成中です。もうしばらくお待ちください。

AHTとは、アベレージ・ハンドリング・タイムの事です。オペレーターの平均通話時間のこと。

 

・AHTが長い人:通話時間が長い。つまり1日に取れる電話の本数も少なくなる傾向がある

・AHTが短い人:通話時間が短い。つまり1日に取れる電話の本数が多くなる傾向がある

生産性の観点から見ると、コールセンターとしては1日に1本でも多く電話を取った方がいいので、AHTは短い方がいいとされています。オペレーターの成績にも関わってくる所もあります。

 

AHT短縮の『秘訣』

ちよっと大風呂敷ひろげて『秘訣』と言っちゃいましたが、ようはコツです。

『秘訣』

一、必要なことだけ言う

二、無駄話はしない

三、必要な相槌だけ打つ

四、共感は必要最低限に留める

五、ゆっくり話したほうが早く進むこともある

六、目安時間を超えたら立ち止まって考えるか、相談する

七、可能なら、キリのいいところで折り返す

☆おまけ☆できるなら1日1回、自分にフィードバックする。同じミスは繰り返さない

 

わかりましたか?勘のいい方は上記を見ただけでわかったはず。

では、1つづつ説明します。

 

一、必要なことだけ言う

素晴らしい名言ですね。基本中の基本です。シンプル・イズ・ベスト

先輩が言っていたのですが、究極はこれに尽きると思います。

余計なことは言わない

話を広げない

お客様と自社(クライアント)にとって必要なことだけ伝える

新人さんに対してよく使われるアドバイスかもしれませんね。

 

二、無駄話はしない

三、必要な相槌だけ打つ

この2つはこちらのサイトからの引用です。

通話時間の短縮方法

この言葉を見たときに、なるほどね!と膝を打ちました。『秘訣一、』を分かりやすくしたものです。

つまり、雑談はするな、余計なリアクションは取るな、ということです。

相手がおしゃべり好きだったり、調子に乗りやすいタイプの時は助長させてしまって、本来の業務とは関係ない内容で盛り上がってしまい収拾がつかず、電話を切れない…そんな人たまにいませんか?

無駄話はしない、させない、乗っからない

相槌とリアクションはほどほどに

ということです。

 

四、共感は必要最低限に留める

CS向上には共感が必要…と教えているコールセンターもあるようです。それは確かに一理あるのですが、それが全てではないです。

それを信じた純粋なオペレーターが、お客様の話すべてにいちいち共感していると話が進まず、問題解決せず、時間だけが無駄に過ぎていく…ということになりがちです。

以前の私がそうでした。

お客様のお話のすべてに共感する必要はありません共感は必要最低限の共感にとどめるべきです。では、どこで共感すればいいのか?

簡単です。

最初と最後です。

・最初の方;要件受け止め(要件確定)のとき

・最後の方:問題解決した瞬間、クロージングのとき

なので、特に共感を強要されない限りは(たまにいるけどね)
最初と最後だけ、必要最低限の共感」にとどめましょう。

 

五、ゆっくり話したほうが早く進むこともある

普通のスピードで話してるのに、

「は?何、もう1回言って。は?」と聞き返されたことありませんか?そうです。高齢者です。

耳が遠いカタカナや長文が聞き取れないそもそも人の話を聞いていない聞く気が無いなどがあります。

ゆ~っくり一語一語話すことで、逆に理解されやすいこともあるかもしれませんよ。

急がば回れ、ってね。

それでも通じない人は…私ならエスカレして助けを求めます。笑

 

六、目安時間を超えたら立ち止まって考えるか、相談する

特にテクサポの時、

「この内容なら●分あればできるだろう」と予測を立て、予定時間の半分を経過しても予定の3分の1も進んでいない時

まずい

と思った方がいいとのこと。

 

こちらの説明が全く通じないとか、お客様のスキルがなさすぎるとか、操作がゾウガメレベルとか(ゾウガメ自体はかわいいと思いますよ)、無駄な雑談や質問が多すぎて話が全く前に進んでいかないとか。

単純に考えて、これまでにかかった時間の倍以上はかかると見た方がいいです。ほぼ確実に長時間対応になる案件です。だって話が前に進んでいかないんだもん。

 

気軽にエスカレできる職場なら「らちがあきません。助けてください」などと言って相談しましょう

上司から折り返して、と言われるかもしれません。もし言われなかったら…仕方ありませんね、

開き直って深呼吸して肩の力を抜いて、天使のような心になって、お客様に付き合いましょう。^^

が ん ば っ て・・!!!

 

七、可能なら、キリのいいところで折り返す

この方法を取っている事業所は結構あるのかもしれませんね。

折り返すときにSVの許可が必要な場合もあります。

折り返すことによって、お客様とオペレーター双方の負担を軽減し、気持ちをリセットするという意味で保留よりも効果的です。

折返しOK!の許可が出ている人は積極的に折返しましょう!

私も折返しにするの大好き!笑

AHTというよりもオペレーターとしてのスキルをアップさせたい場合、WinF-CCというサイトがとても勉強になります。

 

おまけ☆1日1回、自分にフィードバック、同じミスは繰り返さない

これは実際に私がやっていた方法です。余裕があればで構いません。ただ、やらないよりはやった方がオペレーターの成長は早いと思います。

セルフフィードバックの方法

・今日1日で1番長かった、ひどかった案件をノートに書き出す

・それを眺めて思ったことや反省点を書き出す

・なぜこうなったのか?何ができたか?どうすればよかったか?次、同じ案件が来たら真っ先に何をすべきか?

・猛反省して教訓を頭に叩き込む

こういったことを5~10分くらいでサクッとやっちゃいます。
やらなくてもいいけど、やったほうが成長は早いでしょう。

私がこれをやる最大の理由は、同じミスを繰り返さないため。というのもありますが、

「上司にできないヤツと思われないため」というのが一番大きいです。

 

「あいつまた同じところでつまづいてるよ…学習してないんだな。いや、そもそも学習する意欲がないのかもな…?

思われるのを防ぐためです。

処世術てやつ?こういうのは地味に効きます。そして同じミスをしないように努めます

完全に同じミスをしないというのは難しいかもしれませんが、努力している姿勢をアピールすることはできます。

アピールする姿勢、これ、大事

 

ご利用にあたっての注意点

『秘訣』を全部使えばAHTが短縮できるかもしれません。

ただこれを徹底しすぎると…

 

必要なことしか言わない(愛想もない、お世辞も言ってくれない)

無駄話には相槌も打ってくれない(雑談するとオペレーターが沈黙してこわい)

全然共感してくれない(ロボットと話してるみたい)

 

と受け取られかねません。つまり、

 

なにこのオペレーター、感じ悪いんだけど

 

と思われてしまうかもしれません。となると、CSに影響が出てしまいます。

はい、出ました

 

CS = お客様満足度

 

これが厄介です。事業所によっては、お客様にアンケートメールが送信され、お客様満足度が数値化されます。

 

おそろしい

 

AHTを優先して対応しただけなのに、CSを落としたら元も子もありません

さて、このCSとAHTのバランス、どうやって取ればいいのでしょう?

 

CSとのバランス

簡単です。と言いたいのですが、実はこれしか思い浮かびませんでした

笑 声  です。

身につければとても便利だけど、苦手な人は超苦手!

声の職業、コールセンター特有のスキルかもしれません。私も苦手です。習得するのに時間がかかりました。でもこの笑声は身につけるととても役に立ちます

 

笑 声 × 秘 訣

 

CSとAHTのバランスが取りやすくなるはず。

笑声で秘訣を実行しながらサクサクとスピーディーに案内できるのが理想ですね。

 

まとめ

AHTを短縮するためには

笑声で話しながら秘訣を実行する

 

というのが今の私の最善の策です。

他にもいい方法があったら知りたい!

冒頭に「すぐできること」と書きましたが、人によっては笑声習得に時間がかかるかもしれませんね。すいません …(´∀`=)

 

AHTが短縮できれば、

オペレーターはもちろんお客様の負担が減ります

負担が減れば、

電話を取っているときのオペレーターの苦痛が少し和らぎます

コールセンターで一生懸命、電話を取ってるあなたの苦痛が少しでも和らぎますように!

 

・AHTが縮まらずに悩んでいる方

・1日の本数が伸びずに落ち込んでいる方、

秘訣は小手先の勝負ではありますが、とても有効です。少なくとも私はそう思っています。

続けていくうちにコールセンター業務においての「何か」が掴めるかもしれません。「何か」が掴めたら、私に教えてください。笑

続けてみたけど何も掴めなかった、AHTも縮まらなかった。という方も教えてください。

 

AHTが少しでも縮まって、電話とるのがラクになるといいな♪

 

その他、AHT短縮方法があれば情報絶賛募集中です!

 

アラキでした。

では、またね☆

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