プロフィール

このブログを書いている人はアラキと言います

私がこのブログを書こうと思った理由について

コールセンターの経験

私は約8年ほどコールセンターのオペレーター経験があります

派遣社員や契約社員として大手コールセンターから人材派遣会社までいろいろなジャンルのオペレーターを経験しました。最後にいた職場ではなぜかSV補佐になり、新人さんのサポートをしたり、既存メンバーの対応した音声を聞いてフィードバックをしたりしていました

 

オペレーターは悩みが多い

オペレーターは昔、「ただの電話番」と言われることもあったようです

ですが近年は顧客満足度やKPI(後処理時間などを数値化したもの)が個人の成績として重視されるようになり、特に顧客満足度は企業が「我が社のコールセンターのアピールポイント」として使うことが多くなりました

正直、日々の業務で精一杯なのに顧客満足度やKPIも同時に追求していかなければならないのは、オペレーターにとってはかなりの負担になります

 

特に、笑声

 

こんなこと誰が言い出したんだろうってくらい、やっかいな概念です。笑声の習得には私も時間がかかりました

 

そしてAHT電話の平均的な対応時間)

 

顧客満足度を優先すると対応時間が長くなってしまったり、AHTを短くしようとすると顧客満足度が下がってしまったりと、どうもうまくバランスが取れなかったので苦しめられた記憶しかありません

 

立場が変わって見えてきたもの

ですがラッキーにも理解ある懐の深い上司に巡り会い、SV補佐にまでしてもらいました。そのポジションになって初めて見えてきたものがあります。必然的にたくさんのオペレーターに寄り添うことになるので、いろんな人の案内方法やPC操作、クレーム回避方法、KPI短縮の工夫、そして本当にたくさんのオペレーターの笑声を聞くことができました

私は現在コールセンターは退職しています

しかし今も離職率の高い入れ替わりの激しい業界であることに変わりはないでしょう。優秀な人がどんどんやめていく一方で、20歳前後の新人さんも入ってきます。皆さん、得意不得意はあってもつまづく所はだいたい同じでした

一部の優秀な人を除いて、笑声がどうしても出せない人AHTとKPIがどうしても長くなってしまう人理不尽な客にどう対応していいかわからず心が折れてしまう人・・・

 

みんな研修時代はけっこう元気だったのに、現場に出ると対応に苦慮していることがよくあります

もったいない

 

せっかくハードな研修を生き残ってきたのだから、現場でもっと活躍して欲しい。私が持っている経験が少しでも役に立てれば…。そんな思い出このブログを始めました

 

遵守事項

ブログを書くにあたって気をつけているのは次のことです

  1. 退職したが誓約書に同意したので機密保持契約は守る
  2. センター独自のハウツーには触れない
  3. 企業名や具体的な個人名は出さない

下手すると裁判沙汰になりかねないので、この3つには触れないようにします。ですがコールセンターやオペレーターに関する情報やテクニックは本やネットで出回っているので、すでに周知となっている範囲で悩んでいる人の役に立てるような記事を書いていきます

 

解決しない場合は

このブログを始めネットで情報を探したり、本を読んだりしてもわからないこと、解決しない悩みは、早めに現場の信頼できるSVやリーダーに聞いてみましょうやはり現場の空気感を知っているプロに聞くのが1番ですからね

 

このブログが少しでもあなたの役に立ちますように

 

アラキ

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