AHT短縮のために 〜まずは長くなる原因を考えてみよう〜

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AHT短縮のために 〜まずは長くなる原因を考えてみよう〜

今回はインバウンドにおいてのAHT(平均通話時間)が長くなる理由について考えてみたいと思います。

私がSV補佐みたいなことをやっていた頃、いろんなオペレーターさんの通話を聞く機会がありました。

その中で同じような案件に対応しているのに
案内 (お客様との会話)が早く終わる人
案内が終わらずにどんどん通話時間が長くなる人がいました。

誰でも時々は通話時間が長くなってしまうこともありますが、長時間対応が毎回のように続くとさすがにAHTもどんどん伸びていき、オペレータとお客様の負担も増えていきます

通話時間が長くなってしまう原因とは?私なりに考えてみました。

原因を3つに分けてみる

AHTが長くなる原因としては

①お客様による
お客様の特徴として話が長い、質問が多い、雑談が多い、操作が遅い、クレームになってる、など

②案件による
手続きに時間がかかっている、手順の多い操作案内、トラブルシューティングしながらトラブってる、レア案件で資料もないしSVもどこに問い合わせたらいいのかわかんない、など

③オペレーターによる
オペレーターの知識・技術・経験値・トークスキル不足説明がヘタクソミスアナウンス (案内する内容を間違ってしまい最初からやり直し等)、良い人を演出しすぎるなど

があると思います。
①と②はオペレーターではどうしようもありません。クジ運の悪さと同じで、年に1〜2回しか来ない超レア案件を引いてしまったなど「たまたま運が悪かった」ということもあるでしょう。

私もよくレア案件を引いてSVに呆れられます ^^;

 

もっと細かく分析していけば①と②も、③が不足しているオペレーター起因になると言えなくもないかもせれませんが、

①と②はオペレーターが自力でどうこうできるものではないと思われるので、今回は③について考えてみます。

オペレーター起因とは

オペレーターによる
オペレーターの知識・技術・経験値・トークスキル不足、ミスアナウンス (案内する内容を間違ってしまい最初からやり直し等)、良い人を演出しすぎるなど

これをザックリ分けます。

A 知識・技術・トークスキル不足 → テクニカル不足

B 説明がヘタクソ → アウトプットが下手、知識を系統的に理解できていない

C ミスアナウンス → テクニカル、または うっかり、勘違い

D 良い人を演出しすぎる → マインド (ごく稀にメンタル)

E 経験値 → オプション

 

Eの経験値はオプションなので除外します。

A テクニカル不足

知識・技術・トークスキルはテクニカルになりますが、これは

自分:知識が足りないんですが

SV;自習・復習してね〜

自分:テクを磨きたいんですが

LD:わかんない事あったら聞いてね〜(メモ取ってね)

自分:トークスキルを上げたいんですが

SV:トークスキルを磨きたい?じゃあフィードバックしようか〜

 

つまり現場に聞いてください

て事です。すいません ^^;

 

というのも、そのコールセンターの業務内容やオペレーターが対応する範囲、その事業所ならではの応対フローや決まった言い回しがあると思うので、現場のLD・SVに聞いた方が確実だと思うのです。

LD・SVに聞きづらいなら、信頼できる同僚や実力のある先輩に聞いてみましょう。

自分:先輩!わたし○○で悩んでるんですが…
先輩:そうなの?じゃあこういうのはどう?△△で〜

その人がいい人なら良案を教えてくれるでしょう。(期待)
ただ、時々ダメ案を掴まされることもあるので、教えてもらったことを実行する際は注意してね。

B 説明がヘタクソ

一言でいうと

センス。

だがしかし、これで終わると元も子もないので続けます。

a アウトプットに慣れていない

・若い子に多いのですが、大人との会話で敬語に慣れていないため内容は理解しているがどう伝えていいかわからない(沖縄よくある)
・いわゆる口下手。他人との会話自体に慣れていない

対 策ロープレとこまめなフィードバックが必要です。無理のない範囲で喋る・説明する訓練をしましょう

 

b 知識を系統的に理解できていない

1つ1つの内容は理解しているが、全体像が把握できていないタイプ。知識同士がどう繋がっているか、どう作用するのかわかっていない。

対 策LD・SVからの丁寧なフィードバックが必要です。自習・復習時間を設けたり、質問形式にした簡単なミニテストをして知識を確かなものにしましょう

 

c ただの手抜き

個人的な印象としては特にベテランの中年男性に多い
これくらい分かるだろう、と端折ったり専門用語だけで簡潔に説明を終わらせる傾向がある。原因は慢心、面倒くさがり。または相手が理解できてないことを理解できないタイプ。

対 策これまたフィードバック!両者に言えることは専門用語ではなく分かりやすい言葉で言いましょう、ここまではよろしいですか?とお客様の理解度を確認しながら進めましょう

*本人は気づきにくい部分なので、LD・SVのフォローが必要です。

 

C ミスアナウンス

例1)正しい案内はCなのにDを案内していた! (そりゃできないはずだ)

例2)それはできないと言ってしまったがお客様が出来るはずだ!この前はやってくれた!と食い下がる、確認したらお客様の言う通りだった、そこから謝罪して案内するがすでに時間が経っている&気まずい…

そんな経験ありませんか?どちらにも言えることは

思い込み

です。

思い込みはコールセンターに住む魔物

どんなベテランの心にもそっと忍び込んできます。

魔物に騙されてはいけません

少しでも不安なら、100%断言できないなら、資料を確認しましょう

何よりも自分自身のために。

思い込みで動くのは

ダメ、絶対

また、新人さんなら知識やテク不足がありますが、ベテランさんがやっちゃった場合

疲れ

もあるかと思います。
私も2時間以上ぶっ続けで電話を取っていると集中力が切れてしまい、うっかりミスアナウンス発生…になることがごくたまにあります。^^; ごくたまにです…

人間の集中力の限度90分とか50分とか、はたまた集中力に限度はないと言う話もあります。

私には正解はわかりません。ただ、受電業務を経験してきた中で言えることは「集中力は切れることがある」です。人間ですもの

だから私は、こまめに休憩をとります。
気分転換、大事。休憩、大事。

D 良い人を演出しすぎる:マインド

個人の性格や性癖に関わってくる部分なので取り扱いに注意が必要です。

職場に「ものすごいいい人」ていませんか?
他人の言うことを素直に聞く、はいはいと物分りがいい、頼みごとを断れない、ゆえに一人で抱え込んでストレス感じてるけど言い出せず、また頼みごとを受け入れてしまった…そう、そんなあなたです。

原因としては
お客様の言うことを何でも聞き入れちゃう、NOと言えない、お客様の話や状況に共感しすぎて「何とかしなきゃ!」という謎の義務感からサポート範囲を超えて案内してしまう、など

これについて話し出すと私は長くなるので。笑

簡単に言うと

話を聞きすぎる

対 策雑談も共感もほどほどに。本題を忘れないようにしましょう。

 

NOと言えない

対 策仕事中に電話してきているビジネスマン、子供がお昼寝している間に問い合わせたママさん、時間にうるさいお客様。そういう方にはハッキリNOと言った方が時間の節約になります。そうです

お客様のためになるのです。

それでもNOと言うのがためらわれる場合、スマートで角の立たない言い回しを考えましょう。思いつかない?ならLD・SVに相談しましょう。

まとめ

大分削ったのですが、それでも長くなってしまいましたね(汗)

AHTが長くなる原因として、オペレーター側で改善できるものは

A 知識・技術・トークスキル不足などのテクニカル不足
現場に聞け!LD・SVに相談しよう♪

B 説明がヘタクソ
→アウトプットに慣れていない 、知識を系統的に理解できていない、ただの手抜き
自習・復習とフィードバックで少しづつ改善していこう!

C ミスアナウンス
「思い込み」という魔物に惑わされないで!資料を確認しよう!休憩もこまめに取ろう!

D 良い人を演出しすぎる
雑談も共感もほどほどに。通話時間が短いことが、お客様のためになることもあるのです♪

以上!
長かった。笑

 

自分のタイプと原因を突き止めて、対策を考えたら、無理のない範囲であなたのペースで改善していきましょう。

*特にDは人間性にも関わってくるので、強制的に直そうとしたらオペレーターのメンタルに相当な負荷がかかってきます。

ここに触れる場合LD・SVは慎重に対応してください。本人はよかれと思ってやっていることで、ダメ出しされるとは思っていませんから…(経験談です)

 

目指せ!AHT短縮!

*上記はあくまで個人的な見解です
*すべての人に当てはまるはと限りません
*実行するにあたって少しでも不安があればLD・SVに相談しましょう

 

長文、最後まで読んでいただいてありがとうございました!

アラキでした☆

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