AHTを短縮するための共感の方法 〜ショートバージョン〜

SHARE

AHTを短縮するための共感の方法 〜ショートバージョン〜

通話時間を短くするための、共感の方法です。
インバウンド業務の場合、通話時間が短いのにCS (お客様満足度) も良く、1日に何十本と件数を取っているエース級のオペレーターも居ますが、そんな人ばかりではありません。

かくいう私もAHTが長くなりがちなのが悩みです。

今回は通話時間を短くしたい場合の共感の方法〜ショートバージョン〜について考えてみます。

ショートバージョンなので、サクッとできるやつです。

どんな状況でおこなうの?

状 況

電話が混み合っている、お客様が大勢待ってる、SVうるさい、1本の通話時間を短くしてたくさんの件数を取らなきゃいけない。でも、CSを考えたら雑な対応できない、共感もしなくちゃいけない…

でも共感すると長くなっちゃうし…

そんな状況になったことありませんか?

今回は通話時間を短くしたい場合の、共感の方法〜ショートバージョン〜について考えてみます。

ショートバージョンなので、サクッとできるやつです。

 

ポイントは3つ

 

・いつ
・どこで
・どこにフォーカスするか

これは結構簡単です。

 

いつやるか?

もっともシンプルで効果的なのが、通話の

A 最初と B 最後です。

 

 A  B それぞれで見ていきます。

 

どこでやるか?

最初は要件を聞いたとき。最後は解決したとき/しなかったとき、共感したあとそのままクロージングに持っていければベストです。╭( ・ㅂ・)و ̑̑ グッ !

 A 
いつ:最初
どこでお客様のご要望を聞いた時(要件受け止め・要件確定のとき)

 B 
いつ:最後
どこでお客様の問題が解決したとき/解決しなかったとき

 

どこにフォーカスするか?

〇〇できなくて困っている、解決できた!わかった!、または解決しなかった時の感情の起伏にフォーカスしましょう。

 A 
いつ:最初
どこで:お客様のご要望を聞いた時(要件受け止め・要件確定のとき)

フォーカス:〜したい、〜できないというご申告に対して、ご不便おかけして申し訳ございません、さぞお困りかと思います、など

 B 
いつ:最後
どこで:お客様の問題が解決したとき/解決しなかったとき

フォーカス:〜できてよかったですね!、これで〜できますね!、私も安心いたしました!など
解決したこと、お客様のできた!という喜びに対して共感する

*解決しなかった時・・・「お力になれず申し訳ございませんでした…」などの言葉を添えてみましょう。

 

共感フレーズ 例題集

共感フレーズ。テクサポの場合です。ご参考までに♪

 A 
お客様「あのさあ、おたくの製品で〇〇ができなくなったんだけど〜」
あなた「ご不便おかけして申し訳ありません」「〇〇ができなくてお困りかと思いますので、早速ですがいくつか確認させていただきたいと思います…」

 B 
お客様「あ〜よかった〜、やっと直った〜買い替えなくてよかった〜」
あなた「さようでございますね!これでまた〇〇がご利用できますね!」

ポイント
「できなくて残念」と「できてよかった、わかってよかった!」に共感する!

 

さらにブラッシュアップ☆

コツとしては

☆素早くやる
☆ためらわずにやる
☆笑声でやる

です。

 

素早くやる→タイミングがずれたら効果が半減します。今だ!と思ったらすかさず言いましょう

ためらわずにやる→同上。共感フレーズを言うのが恥ずかしいからってモジモジしてたら、時間だけが無駄に過ぎていき、目的であるAHT短縮が実現から遠のきます。むしろ逆効果です。言うと決めたら赤っ恥を覚悟で堂々と言いましょう

え?前回言った時、お客様が沈黙しちゃって滑ったから、恥ずかしいから二度とやりたくないって?やる・やらないはあなたの自由です。失敗は誰にだってあります。練習&実践あるのみ。ファイト!!٩( ‘ω’ )و

笑声でやる→低めのトーンで声を絞り出すように言っても、「マニュアル読んでる」「言わされてる感」が伝わり逆効果です。どうせ言うなら明るい声でサクッと言って、次の話題に移りましょう。お通夜モードにならないように。

 

まとめ

今回は「AHTを短縮するための共感の方法~ショートバージョン~」でした。

基本的な共感ができていれば割と簡単かもしれませんが、「共感」自体に慣れてない人は時間がかかるかもしれませんね。

でもそれでいいのです。誰にだって苦手なことはあります。
今、偉そうに書いている私も「他者に共感する」という概念を覚えたのが33歳の時です。遅咲きです。

それでも数年後にはSVに褒められて、たいした実力もないのにSV補佐なんぞになるくらいには実力がついていました。

(◍•ᴗ•◍)

「プロのオペレーターになる」という強い意志と目標設定がされていて、プライドをかなぐり捨てれば、たぶん割と早めに習得できると思います。まあ個人差はあると思いますが。

ただ、やはりそれぞれの適性などもあるので無理は禁物です。
心が折れない程度に頑張ってくださいね。

 

サクッと共感してサクッと電話を終わらせるのが理想です。

 

目指せ!AHT短縮&CSアップ⤴︎⤴︎

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です