笑声ってどーすりゃいいの?こーすりゃいいんです。

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笑声ってどーすりゃいいの?こーすりゃいいんです。

皆さん、笑声 できてますか?

できている?素晴らしい!そんなあなたはココから先は読まなくても大丈夫!さよなら!

笑声って何?

SVから笑声で話すよう言われたけどよく分からない…そんな方のために書いてみました。

笑声ってどうやるの?ちょっとしたコツがあります。

笑声とは?

えごえ、と読みます。

コールセンターではオペレーターが笑声で話すとお客様に好印象を与えることができると言われています。笑いながら話すことではありません。

聞いている人が相手の笑顔が思い浮かぶような声です。

つまり笑声かどうか判断するのは他人です。話しているオペレーター自身ではなくて、聞いているお客様やリーダー・SVが笑声かどうか判断するのです。

コールセンターによっては、オペレーター自身の評価に関わってくることもあります。

 

よければ他の記事も参考にしてみてください。

笑声のコツ|笑声が出ないのは笑顔が足りないから

笑声|先ずはイメトレしてみよう♪

どうやったら笑声が出る?

リーダー・SVから笑声で話すようにとフィードバックを受けたけど、うまくいかない。どうやって笑声を出したらいいかわからない方もいるでしょう。

私も苦手でした。つい最近やっとできるようになりました。

笑声を出すいくつかの方法

・実際に笑顔を作りながら話す

・楽しいことを思い出しながら、楽しい気持ちで話す

・口角を上げて話す

・小さい犬・猫・うさぎ、小さな子供に話しかける要領で話す。ただし赤ちゃん言葉はNG

・笑声で話している自分自身に酔いながら話す*

などなど。「笑声 コツ」で検索したらいろいろ出てきますね。

(*=これをやっている人はたまに見かけます。周りの人にバレると恥ずかしいので気をつけてください^^)

 

それでもやっぱりできない!

・可能であればリーダーやSVに相談して、笑声の人とそうでない人の音声を聞いてイメージを掴む

・自分の声を録音して聞く。初めて自分の声を聞く人はショックを受けやすいので注意してね

・はじめのうちは少しづつでいいので「最初と最後だけお礼を言う時だけ」笑声で言う。慣れてきたら笑声で話す時間を延ばしていく

・テレビやWebなどで「この人の話し方、いいな~」というお手本を見つけて真似してみる、など

 

「この人好きだな、素敵だな」と思うアナウンサーやラジオのパーソナリティをお手本にするといいでしょう。特に男性はNHKの男性アナウンサーの話し方がいいお手本になります。訛りが強くて悩んでいる人も全国区で活躍する人の話し方、会話の進め方を参考にしてみましょう。

マインド

個人的に、笑声が苦手な人は、他者に対しての感情表現が苦手な人が多いのかな?と思っています。私がそうだったから。

 

”感情の扉を少しづつ開けて他者に対してオープンになる” に慣れることから始めてみましょう

→ 手っとり早いのは猫カフェや犬カフェに行って動物と戯れることです。アニマルセラピーという言葉があるくらいですし、かわいい!という感情が充満すると「にゃんにゃん〜♪わんわん〜♪」と自然と笑声が出ます。マジで。私はこれで “”他者へ心を開く”” というハードルが下がりました。ネタではありません。

 

・私は胸の内にスイッチがあって、笑声はこれでオン/オフ切り替えています。

→ 普段の私は笑声からほど遠いけど、仕事モードになると一瞬で笑声オンになれます。最近はこのスイッチの切り替えがとてもスムーズにできるようになりました。

 

正直、笑声なんて

慣れればかんたんです。

 

どうしてもできないという人はメンタルがよっぽど消耗しているかプライドが高すぎる可能性があります。一度、胸に手を当ててじっくり考えてみてください。

なぜ笑声ができないのか?

 

メンタル消耗の場合はゆっくり休んで回復を待ちますが、プライドが高すぎる場合は他人にはどうすることもできません。自分自身で折り合いをつけてください。

感情表現が苦手な人の場合、感情を表現することが好まれない環境に長く居過ぎた可能性があります。(例:ネグレクト、いじめなど)

その環境は今でも続いていますか?

続いていないなら、安心できる環境なら、あなたは感情表現をしてもいいんですよ。少しづつ練習して行きましょう。


 

それでも苦手な方

発想を変える

  • 媚びを売るためじゃなく、自分を守るものとして使ってみる  → 顧客満足度を上げるため、会話をスムーズに進めるため、上司からの評価を上げるため、など。

 

笑声のメリットを頭に叩き込む

  • お客様にいい印象を持ってもらうため
  • お客様のご機嫌を無駄に損ねるのを防ぐため
  • こちらの話を聞いてもらうため
  • 案内をスムーズに行うため、など

そしてなにより、笑声を使っていい雰囲気で電話が終われば、お客様もあなたも気持ちがいいものです。

やがて上司からの評価アップにも繋がるはず。

 

注 意 点

笑声は通常の案内や会話で使うなら問題ありません。

ただ、

シリアスな状況(身内の病気や葬儀など)、お客様がイラついたりキレかかってるクレームや炎上のとき、料金や契約に関する重要な内容のとき、など笑声は逆効果になることがあるので気をつけましょう。

このような状況の時、空気が読める人は大丈夫だと思うのですが、空気が読めない人、または悪気はないけど思わず笑ってしまってお客様に「バカにされた」と受け取られてしまうことがないよう、充分気をつけましょう。

声のトーンを落として神妙そうに頷いていれば大抵、乗り切れます。

 

まとめ

顧客満足度アップを狙うなら笑声は必須!

 

顧客満足度を意識しているコールセンターなら、今や笑声は避けて通れません。クライアントからの要求も厳しくなっているところもあるでしょう。

ややこしい説明や操作案内をしながら笑声で話し続けるのは、上司が思っている以上に難しいことです。

「そんなに笑声、笑声っていうなら自分でやってみろ、ウガー!」と言いたくなる気持ちもわかります。私も笑声習得は本当に苦労しましたから。

だけど、やはり笑声はオペレーター業務としては重要な要素です。

 

自分がコールセンターに電話したと想像してください。

対応したオペレーターが

ムスッとした声でボソボソ説明してるのと、

笑顔が感じられる明るい声でハキハキ説明されるのでは、当然印象も違います。

何気ない説明でも後者はプラスの印象さえ与えます。

 

お客様の中にはコールセンターに電話をかけるだけで「メンドクサイ」と思っている人もいます。(私がそうです)

そんな人に対して笑声はプラスにはならなくても、マイナスにもなりません。

つまり、顧客満足度は下がらないのです。

下がるとしたらよっぽどヒネくれた私みたいな人なのでそこはスルーでOK

 

笑声はお客様やリーダー・SVからの印象、評価を上げるためでもありますが同時に「その電話をいかにスムーズに無事に終わらせられるか」という部分にも作用してきます。

笑声はスキルの一つ。ぜひとも笑声をマスターして、よりラクに電話を取りたいものですね。

 

頑張ろうぜ、笑声!(≧∇≦)♪

 

君に幸あれ。

 

アンケート

《笑声シリーズ第2弾》

笑声のコツ|笑声が出ないのは笑顔が足りないから

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