クレーム対応時のマインド

コールセンターのオペレーターとして、クレームを受けたことがありますか?

ない人の方が少ないかと思います。

誰だって受けたくないクレームの電話。でも業務上、ある程度は対応しなきゃいけない。

でも対応した後のメンタルダメージが本当に嫌…できれば受けたくない…

お気持ちはよ~くわかります。

私だってクレーム対応は嫌いです。でも、もしかしたらクレームに対応するときのマインドを見直せば、もう少しラクになるのかもしれませんよ。

今回はクレーム対応時のマインドについて考えてみましょう!

マインドとは

気持ちの持ち方、心構え、考え方です。

ここでは、クレーム(怒りや不平、不満)を電話越しにぶつけられた時いかに精神的ダメージを軽減し、あなたの心を傷つけないようにするか、守れるか、ということについて考えていきます

マインド

クレーム対応をする時は次のことを自分に言い聞かせてください。

まずは自分の心にシールドを張って柔らかい心を守る。ヤワ=弱いではない、柔らかいなのだ

(シールドとは?下の方に書いてあります)

・クレーム、炎上、ご指摘に遭遇したら事故だと思おう。自分ではどうしようもない。当たっちゃったものは仕方ない

・攻撃されているのは企業であって自分ではない

→お客様は企業のサービス、ユーザーへの姿勢や対応について文句を言っているのであって、disられているのは自分ではない

・自分はたまたまこの電話を受けたのであって、このお客様はどのオペレーターが対応しても同じように文句を言っただろう。だから悪いのは自分ではない

 

シールドってなんやねん

シールドとは…心に張るバリアです。

例えば、雨 (クレーム) が降ってきたら自分の心に傘をさすイメージです。

それでもイメージつかない人は、「自分の耳(ヘッドセット)の横にワラ人形がある。いま文句を言われているのは自分ではなく、そのワラ人形なのだ。ワラ人形が攻撃されているので自分はダメージは受けていない。つまりダメージを受けていないから自分は大丈夫」と言い聞かせましょう。

*勘のいい方はお気づきでしょうが、これは虐待を受けた子供が「いま傷つけられているのは自分じゃない、別のもう一人の人間なんだ、だから自分はだいじょうぶ」と自分に言い聞かせ自身の中に別人格を形成してしまう…というあれに似ていますね。多重人格への入口というやつです。

そういう危険性もあるかもしれませんが、ただオペレーターの皆さんは大人です。私、心理学や精神科の知識はゼロですが、無意識ではなく意識的に、しかも緊急時のみ行えば問題はないんじゃなかろうか、と思っています。

だって平常心で対応できない時はどうすればいいんでしょう?

私は上記のように、今クレームを受けているのは自分ではなく別の何かである。と言い聞かせることもあります。個人攻撃をされている時は特に。

ワラ人形でなくても、目の前のPCや企業やクライアントのロゴでも何でもいいのです。とにかく「攻撃されているのは自分ではなく他の何か。私はその話を聞いているだけ」と思い込むことの方が重要なのです。

 

ちょっとしたコツ

・怒ってる人の「怒り」を正面から受け止めない

「怒っている」という感情面ではなく、「何かトラブルがあって困っている人の話を聞き、問題解決に向けて一緒に頑張るのだ」というふうに意識を切り替えてみてください。感情ではなく、理性的で現実的な方法を提案してあげる。と問題解決の部分にフォーカスするのです。(最初は難しいかもしれませんが…)

もちろん謝辞は十分に伝えてね。

以前、TVで島田紳助さんが「夫婦喧嘩した時はお互いが向き合うのではなく、二人で同じ方向を見るのだ」というようなことを言っていました。まさにそれです。クレームを言っているお客様と向き合うのではなく問題解決という同じゴールを見ることができればベストです。

・「はい」「申し訳ございませんでした」と返事と相槌だけははっきり、しっかりしておこう

・ノートやメモにお客様の言ったことを単語や箇条書きでいいのでメモしていこう。自分自身へのダメージから気をそらす効果がある。あと履歴を残す際も便利。一石二鳥です

お客様を説得しようとしない。まずは適度に相槌を打ちながら話を聞こう。あと話も遮っちゃダメ

・どうしてもお客様が納得しない場合や対応が長引く場合は自分一人で頑張らず、LD・SVにさっさと相談しちゃいましょう

私なら10分くらい頑張っても無理そうならLD・SVどうやって代わってもらうか考え始めます。笑

だって手に負えないもんねー。

で、LD・SVも「アラキさんはクレーム鎮火率高いからある程度は任せて大丈夫。そんなアラキさんが頑張ってダメなら相当手強いんだな、上司対応した方がいいのかも」と考えてくれて交代してくれます。

日頃の信頼の積み重ねはこういう時に生きてきますね。LD・SVに感謝。

お客様が怒っていたり感情的になっていて、まともな会話ができなくても無理はありません。相手はお怒りモードの人間ですからね。物理的・金銭的に何らかの損害を被っている場合は特に冷静になれというのが難しいでしょう。

「お前の話なんか聞きたくない、とにかく俺の話を聞け」というパワハラ型もいます。中高年男性に多くみられますね。これは運が悪かったのです。仕方ないからおとなしく話を聞いていましょう

スルーできる程度ならいいのですが、エスカレートして悪意ある暴言をオペレーター個人へ投げつけられた場合、心理的に耐え難いと思ったら速やかに助けを求めましょう

クレーム対応が無事に終わったら、犠牲になってくれたエア・ワラ人形に感謝をして成仏させましょう。ここまで来るとエア・ワラ人形は守護霊かスタンドのような気がしてきましたね。。

まとめ

クレーム対応時のマインドは、

無理しない真剣に受け止め過ぎない引きずらないが重要です。

時間があるときに、信頼できるLD/SVに相談してみると意外なアイディアが貰えるかもしれませんよ。

それを上手に活かしましょう。ついでにエア・ワラ人形にも活躍してもらいましょう。

クレーム対応を上手に乗り越えて、余分なストレスは抱え込まないようにしていきましょう♪

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