クレーム対応後の立ち直り方 〜イメトレを活用しよう〜

SHARE

クレーム対応後の立ち直り方 〜イメトレを活用しよう〜

クレーム・シリーズが続いていますが、今回はクレーム対応後の立ち直り方です。

私もネガティヴモードに入ると嫌なことをずっと引きずってしまいがちです。

そんな時、先輩からもらった言葉がクレーム対応のダメージから早く立ち直る方法を考えるきっかけになりました。

大げさに言っちゃうと必要なのは意識改革です。では見ていきましょう。桃太郎をアレンジしたイメトレも創作してみました!

尊敬できる先輩からのお言葉

 

「コールは水もの。終わったら忘れよう」

 

確かにログとして通話記録は残りますが、対応したその時間はもう終わったのです。

全力を尽くしたのなら、自分の理想とする終わり方でなかったとしても反省を済ませたら、さっさと忘れましょう。

あの時間には戻れません (戻りたくもない)

イメージとしてはコールセンターの受電業務は流れる川です。

以下は私が考えたイメージです。

 

イマジネーション ~今は昔~

今日も洗濯 (お仕事) をしに川へ行ったあなたは、川上から流れてきた桃を拾います (受電)

ほとんどはノーマルな普通の桃もあるですが、中には桃の皮を被ったトゲトゲ・イガイガのウニ、桃の中から怒りん坊の鬼が出てきた!ということもあります。

嫌なトゲトゲに当たっちゃった…とウジウジ、シクシクしているあなたの前に

なんと次の瞬間、素晴らしいぴかぴかの桃 (めっちゃいいお客様)が流れてきました!

でもあなたはウジウジ、シクシクしていたので、その桃の素晴らしさに気づいていません

普段のあなたなら、桃の素晴らしさに気づいて愛想よく笑声を振りまき、CS (お客様満足度)をUPさせるために頑張るのですが、ウジウジ、シクシクのあなたは素晴らしい桃を取り損ねてしまいました

その桃から得られたはずの、楽しい会話や困っているお客様に貢献できた喜びも感じることはなく、みすみすラッキーを見逃したのです

ウジウジ、シクシクで頭がいっぱいだったから。

素晴らしい桃は、流れていき、やがて見えなくなりました

ウジウジ、シクシクのあなたを残して。

 

アラキがやること

上記を読んで本気で落ち込んだ方がいたらごめんなさい ^^;

わかりやすく桃太郎をアレンジしてみました。以下はクレーム対応で凹んだ時に私がやることです。

・嫌なトゲトゲ(クレーム) に当たる(心の中で舌打ち。不運を嘆く)

・自分がショックを受けた、傷ついたことを認める(事実の受け入れ)

・自分に落ち度はなかったか?全力を尽くしたか?上司の指示通り対応したか?

→反省すべきところは反省し、メモする。次回に生かす。

・今回のことを一通り頭の中でおさらいしたら、教訓を一つメモする

→ 例:伝えるべきことを全て伝えたのは良かった。次また同じことがあったら〇〇の部分はもっと分かりやすい言葉で伝えてあげよう

・教訓をメモしたら、嫌なトゲトゲを川に流す!

*川というのはイメージ上の川です。実際の川にゴミを捨てちゃダメよ。

イマジネーション~レボリューション~

ウジウジ、シクシクのあなたは今回の教訓をメモしました

”粘着質タイプの人に余計なことを言ったらさらに細かく突っ込まれて粘着されるので、こういう人には余計なことは言わないほうが良い”

 メモをポケットにしまったら、あなたは粘着質のネチネチのトゲトゲをそっと川の水に浮かべました

トゲトゲはゆっくりと、あなたから遠ざかっていきます

トゲトゲはだんだん小さくなっていきます

やがて、トゲトゲは川の向こうに流れていき、見えなくなりました

あなたの目の前から、トゲトゲは消えたのです

ふと、前を見ると柔らかな色合いの美味しそうな桃が流れてきました

まだショックは残るけれど、あなたは勇気を出していつもの笑声で桃に話しかけます

「お待たせしました。お客様」

すると桃はやさしい声で答えてくれました

美味しそうな桃が、素晴らしい桃になるチャンスをあなたは自分自身で引き寄せたのです!

さあ、いまは目の前の素晴らしい桃に集中しましょう♪

 

アテンション・プリーズ

私は桃が大好きです。ウニも食べられます。機会は少ないけど。

上記の内容に他意はありません。

あくまで「クレーム対応から立ち直るためのイメトレ」として受け止ってください。

「コールは水もの」から連想したら桃太郎の話が最適だったのです。

それ以上の意味はありません。

桃、大好き。

さて、お次は具体的な方法です。

 

クレーム対応が終わったら…

✔︎頑張った自分を褒めてあげよう。きっと誰も褒めてくれないだろうから…

✔︎問答無用で休憩を取ろう。次の電話のために頭と気持ちを切り替えましょう。上司の人は気前よく休憩をとらせてあげてね

✔︎お手洗いに行ってこっそり泣くのもいいし、お茶飲んだり、ストックしてたチョコを食べたり、スマホ見たりして気持ちを切り替えましょう(SNSに呟いちゃダメだよbyコンプラ)

✔︎外に出られる環境なら外の空気を吸ってくる信頼できる内部の人間に愚痴ったり、同僚と全く関係ない話をして気分転換しましょう(コンプラの範囲内でやりましょう)

✔︎誰かと話すなら、少しでも笑える会話がいいです。愛想笑いでも失笑でもいいので”笑う”という行為が重要です。行動に気持ちがついてくるというのを信じるのであれば、経験上、思い詰めてる時に少しでも笑うことができれば肩の力が抜けて気持ちがラクになります。試してみて。

✔︎クレームを鎮火出来なくても落ち込まないで。オペレーターレベルでの鎮火は難しいことがありますクレーム対応にもある程度のスキルが必要なのです

 

まとめ

嫌なことがあった時、気持ちを切り替えろ、と言うのは簡単ですが実際には難しいものです。

イガイガを川に流して見送ることにも慣れが必要でしょう。

「コールは水もの。終わったら忘れよう」

全力を尽くしたならまず頑張った自分を褒めてあげましょう。

反省点をメモしたらイガイガは川に流すなりゴミ箱に捨ててしまいましょう。

そうして、いま目の前のお客様に集中するのです。

私も気持ちの切り替えがヘタな方ですがこの記事を書いてみて改めて、意識的に気持ちを切り替えてることの大切さ、難しさを再認識しました。

私は全力を尽くして上司から、あの対応で問題なかった、と言われたら忘れるようにしています。だって次のお客様が待っていますからね。

 

アンケート

 

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です