あなたの質問、尋問になっていませんか?

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あなたの質問、尋問になっていませんか?

本人は何気ない質問のつもりでも、質問されている人はまるで問い詰められているように感じる事があります。そういう時は周りから見ても嫌な気持ちになるものです

質問をしすぎると尋問のようになってしまうんですね

質問と尋問の違いはどこにあるのでしょうか?

 

質問と尋問

質問とは、わからない事がある場合、相手から話や事実関係を聞き出す事です。

尋問とは、警察が取調室で犯人にやるアレです。

goo国語辞書では両方とも「問いただす」の意味がありますがそれを言っちゃあ区別がつけられないので上記の意味合いで進めます。

 

コミュニケーションや問題解決のためにする質問はいいのですが、やり過ぎてしまうと尋問になってしまいます。例を見てみましょう。

トーク例

次の会話は『買ったばかりのスマホが動かなくなったお客様がコールセンターに電話をかけてきた』ワンシーンです。
質問・尋問どちらだと思いますか?

 

例1
オペレーター いつからこの状態なんですか?どうしてこうなったんですか?こうなるってわからなかったんですか?最初に何をしましたか?今は動きますか?わからないって何がわからないんですか?」

  えっと…(何から答えていいかわからない)

 

例2
オペレーター いつからこの状態なんですか?
 昨日かな

オペレーター どうしてこうなったんですか?
 さぁよくわからない

オペレーターこうなるってわからなかったんですか?
 そりゃね、初めて使うから。ねえこれ直るの?

オペレーター 最初に何をしましたか?
 最初って?箱から開けたとき?

オペレーター 今は動きますか?
 今?どうかなあ、わかんないなあ…

オペレーター わからないって何がわからないんですか?

 

両方ともまるで尋問のようです。

ここまでひどい対応をするオペレーターは滅多にいないと思いますが、両方とも会話になっていませんね。一方的に質問を重ねているので、聞かれたお客さまは戸惑っています。

初対面やよく知らない人にこれをやられると不快になります。相手によっては「何この人…なんか怖い…」と一発で不信感を抱かれてしまいかねません。

これ実際にそばで聞いてるだけでもヒヤヒヤします。私はまだいいけど繊細な20代女子なんかはこういうやり取りはストレスに感じるらしいです。側で見ていても気持ちのいいものではないですね。

質問のしすぎは尋問になるということを覚えていてくださいね。

 

尋問の特徴

尋問に聞こえてしまう聞き方の特徴として

  1. 疑問系を連続で聞いてしまっている
  2. 語尾がキツイ
  3. 相槌を打たない

があります。1に2が加わると最悪です。本物の尋問になっちゃいます

 

尋問にならない聞き方はコレ

1. 疑問系を連続で聞いてしまっている

→質問は3つまでにしましょう。3つ聞いたら質問以外の話をしましょう。相手にも質問させてあげるとかね。1つ質問したら相槌を打って相手に「きちんと話を聞いているよ」と安心させてあげましょう

例)そうなんですね、そういうことでしたか、OOということですね(復唱)

 

2. 語尾がキツイ
これは原因が2つあると考えられます

・語彙力がない
・仕事で部下にしている態度が抜けない

言い方を変えるだけで改善できます

 

3. 相槌を打たない

相槌は打ちましょう。ちゃんと聞いていますよ。という意味があります。基本的なコミュニケーションです。

 

 

傘泥棒あらわる!

ではやってみよう!の時間です。

次の文の語尾を強くはっきりと言ってみてください。吐き捨てるように。大雨の日にあなたの傘を盗んだ傘泥棒を皆で捕まえたと想像してください。怒ったあなたは傘泥棒に詰めよります。

  • なんでこんなことしたんですか?
  • これは何ですか?私の傘ですよね?
  • なんで逃げたんですか?
  • 悪いことだってわからなかったんですか?
  • いい大人なのにこんなことして恥ずかしくないんですか?

見事な尋問になったと思います。

では次に、言葉を少し変えて語尾もやわらかくして言ってみましょう。傘泥棒にやさしくするのはシャクだと思いますが練習だと思ってやってみてください。

  • なんでこんなことしたのかな?
  • これは何かな?私の傘だよね
  • どうして逃げたのかな?
  • 悪いことだってわからなかったのかな?
  • ねえ、いい大人なのにこんなことして恥ずかしいとは思わないの?

 

どうですか違い、わかりますか?

✔︎語尾をやわらかく言う
✔︎聞き方を少し変える
✔︎クッション言葉を使う

など、これだけでもだいぶ変わります。自分がどちらの言い方で質問されたら不快にならないか?を考えたら答えは出ると思います。

分かりやすく傘泥棒を例に出しましたが、普段対応するのはお客様だと思うので、手加減してあげてくださいね 笑

 

耳が遠いお年寄りの場合、語尾が聞き取れずに何度も聞き返されることがあります。そんな時は相手に言葉を伝えて理解してもらう事が優先になるので、遠慮せず大きな声でハッキリと質問しましょう

 

まとめ

質問は相手のニーズを聞き出し、解決につながることもありますが、尋問は不快感しか生まないのでやめておきましょう。

連続で質問をしているとき相手の目が緊張してきたら、または声が強張ってきたら、それは尋問になりつつあるので、一旦質問をやめてください。相手はストレスを感じ始めています。

 

尋問にならない質問の仕方はとてもシンプル

  • 連続で質問しすぎない
  • 聞き方を変えてみる
  • 語尾をやわらか〜く言ってみる
  • クッション言葉を使う

 

普段から周りで、この人会話上手だな、話していてリラックスできるな、という人の話し方を研究してみましょう。

要は自分の中から出てくる言葉なので、ちょっとした意識の変化でいくらでも変える事ができますよ。

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