デキる!と思われるエスカーションのコツ

SHARE

デキる!と思われるエスカーションのコツ

エスカレーションとは、コールセンターのオペレーターがSVに質問することです。お客様対応でわからないときや困ったとき、安易に自己判断できないので上司であるSVに確認・許可を取る・相談するために保留を取るのです。

今回は心理学の二者択一法を使った「お、こいつデキるな?!」と思われるエスカレーション方法です。

質問の丸投げはダメ

SVにエスカレーションするとき、どうやって質問していますか?

どうすればいいですか
これは何ですか
これはどういう意味ですか

そうですね、それが普通です。オペレーターだけやっていたい人はそれでいいです、大丈夫。

けれどSVに認められたい、将来SVになりたい、デキるやつだと思われたい…など少しでも上に行きたいと思っている人は普通に質問していてはダメ、工夫が必要です。

 

選択肢を提示する

心理学の二者択一法(選択話法)とは
質問する際、相手が答えやすいように選択肢を提示してあげること

 

例を見てみましょう。

普通の例
どうすればいいですか
お客様がこう言ってるんですけど、これはどういう意味ですか

そうですね、それが普通です。では二者択一法に切り替えてみましょう。

 

二者択一法
今こういう状況なんですけどAをやればいいですか、それともBですか

お客様がこう言ってるんですけど、これはCという意味なのか、それともDという意味でしょうか?

するとSVは答えやすくなるんですね。提示された二つの中から選ぶだけなので。

 

解説

普通の例の場合、質問を丸投げしているので、SVはイチから考えなければなりません

SVの頭の中では・・・

今どういう状況?お客様はなんて言っているの?ここに来るまでに何をやったの?…などなど、いろいろ考えなければなりません。SVだから考えるの当然でしょって思うかもしれませんが、SVは忙しいので1日中考えて脳みそフル回転させています。SVも人間ですから疲れます

そんなときに

イチから考えなければならない面倒くさい質問を持ってきた甲さん
選択肢を2つ出してきてあとは選ぶだけの乙さん

*レアケースを除く

どちらがSVに好印象を与えると思いますか?

間違いなく乙さんです。

 

この方法で質問するとSVは

  • 考える手間が省ける
  • 説明する手間が省ける
  • 最終的な A / B 判断出すだけなのでラク

つまりSVの負担を最大限減らすためあらかじめ選択肢を用意してあげるのです。上司に選ばせてあげる。

SVへのギバーの精神です。ラクを与えてあげる。

「惜しみなく人に与えて成功する人」と「単に搾取されてしまう人」の紙一重の差とは。

これは質問を丸投げする人が多い職場ほど効果を発揮します。テイカーだらけの中でギバーがいたらキラリと光るのです。

逆の立場を想像してみるとわかりやすいでしょう。あなたが質問される側だとしたらどっちが答えやすいですか?

 

何のためにやるのか?

最初にも言いましたが少しでも上に行きたいと思っている人はこの方法を意識してみてください。そのままでいい人はやらなくてもOKです。

 

この方法で質問するメリット

  • 質問される側の気持ちがわかる
  • 考える力がつく
  • 回答者(SVなど)にインパクトを与えられる

ただし相手によっては全くインパクトを与えられないこともあるのでご了承ください。

 

マニュアルは開いておく

質問をするとSVがオペレーターの席まで来てくれることがあります。
カンのいい人はわかったと思いますが、該当のマニュアルは開いておきましょう

SVが、あのマニュアルを開いて〜あの場所を見せて〜あの注意事項を言ってもらおう〜と考える&説明する手間を省けるし「コイツ本当にわかっているんだな」と安心してもらえます。

もし開いたマニュアルが違っていても恥ずかしくはありません。「あ、ちょっと似てるけどこれじゃないよ、こっちだよ」と正しい方を教えてくれます。認識合わせのためにもマニュアルは開いておきましょう。

 

まとめ

選択肢が2つ以上になることもあると思いますが、多すぎると逆に混乱するので4つくらいにしておくといいでしょう。

もし、あなたが提案した選択肢の中に正解がなくても落ち込むことはありませんよ。SVが第3の提案をしてくれます。その思考方法はSVってこういう風に考えるんだ〜と勉強になるはずです。

 

自分で考えて選択肢を提示して説明する→アウトプット

SVの考え方と判断基準を学ぶ→インプット

 

あなたの選択肢が間違いでも正解でも、いずれにせよ学びの多い質問タイムになることでしょう。

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です