笑声、勘違いしていませんか?

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笑声、勘違いしていませんか?

あるフィットネスクラブに電話で問い合わせたとき、もしかしてこの人は笑声を勘違いしているのかもしれないな、と思ったのがきっかけで書いてみました。

笑声とは

「笑顔が伝わるような声」です。笑いながら話すことではありません。体育会系のノリで元気よく喋ればいいということではないのです。

ゆっくり落ち着いて話しても笑声になります。

 

チアガール

先日、フィットネスクラブに入会金や契約内容について電話で問い合わせたところ、対応してくれた女性が体操のお姉さんみたいに元気よくハキハキと説明してくれました。

https://twitter.com/araki31/status/1052413591989694465

 

今思い返すと体操のお姉さんというよりチアガールに近いですね。でもそれはいいのです。

彼女はコールセンター のオペレーターではなく、健康になるイメージをアピールしたいフィットネスクラブのスタッフなので、その対応は正しいのでしょう。フィットネスクラブの電話の問い合わせ対応はあくまで入口、そこからフィットネスクラブに来てもらい入会してもらうことが目的でしょうから。

そのため彼女なりに工夫して元気の良さをアピールしたのかもしれませんね。その努力する姿勢は素晴らしいです。

 

彼女がオペレーターだったら

では、もし彼女がオペレーターだったら?チアガールみたいに元気よく話す彼女に私は次のようなアドバイスします。

笑声を勘違いしていない?

元気よく喋ることだけが笑声じゃないよ

話し方にもいろいろあるように、笑声にもいろいろあります。

 

  • モナリザのように神秘的な微笑み
  • エステティシャンのように癒される話し方
  • 看護師さんのように疲れを隠して患者さんに優しく説明する笑顔
  • 世界の真実を伝えるために原稿を読み上げるアナウンサー

 

時と場合と相手と内容によって話し方や表情の作り方が変わるように、笑声も変わります

 

笑声のTPO

要は笑声のTPOです。

TPOとはその場にふさわしい立ち振る舞いをすること。

Time 時、Place 場所、Occasion 場合によって態度や服装を使い分けるという意味ですね。

コールセンターではこれを

時、相手(年齢)、 話す内容(シチュエーション)にするといいでしょう。

 

あなたがどこかに電話をかけて、お金や契約の話をするときにキンキン声で笑いながら説明されるのと、ゆっくりと落ち着いた声で真面目に説明されるのとでは、どちらを信頼しようと思いますか?

お金や契約について説明するとき、企業としてはお客さんに安心と信頼を感じてほしいのです。

大切な話ですからお客さんには安心して話を聞いてもらい、納得して契約してもらいたい。お客さんからの信頼が欲しいのですね。

オペレーターはその役割の一端を担っています。このときオペレーターに求められるのは信頼や安心感を与える話し方です。

お客さんを元気よく励ますだけのサポートセンターならチアガールでいいのですが、お金や契約について話をする場合はもう少し落ち着いた話し方にするといいでしょう。

そのときの話題、内容に合った話し方を心がけましょう

 

相手に合わせてあげる

冒頭のツイートのように、客の年齢層が上がると話し手のテンションの高さに相手がついてこれないことがあります。

極端に言うと、若くて元気な20歳と、老眼で関節痛の80歳のおじいちゃんおばあちゃんのテンションは同じではないですよね。

笑声の使い分けが難しいという人は、相手のテンション(様子)をみながら話すことをやってみましょう。

カンタンなのは相手のスピード感に合わせること

  • 私のように万年テンション低そうな相手にはゆっくり落ち着いて話す
  • テンション高そうな人・早口な人には結論から述べてテンポよく話す

まずはそこからトライしてみましょう。

 

まとめ

フィットネスクラブの女性は、どうすれば私に好印象を与えられたのか?

私に合わせてもうちょっと、ゆっくりと話すだけでよかったのです。そうは言っても彼女からはチアガールの元気よさと思わぬ気づきをもらったので感謝です

 

TPOにふさわしい笑声を心がける

これを意識するだけで相手が感じる安心感もグッと変わってくるはず。

元気よく大声で喋ることだけが笑声ではありませんよ。自分の職場やTPOにふさわしい笑声は何か?一度立ち止まって考えてみるのもいいでしょう。

 

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