息抜きは必要ですよ。

このブログはコールセンター のオペレーター向けに書いていますが、仕事のことばかり書いてきました。

コールセンター専用ブログなのでそれでいいのですが、実際の人生や仕事には息抜きが必要です。

当たり前のことなんですけど忘れがちなんで、ちょっと書いてみました。


息抜きは必要

息抜きは必要です

なぜなら集中力は続かないから。
体力と気力にも限界があります。”やる気”は有限なんですね。

息抜きは、仕事にベストな状態でのぞむためにも必要です。

 

集中力は有限

集中力が持つのは1〜2時間と言われています

オペレーターはただの電話番と思っている化石みたいな人もまだいると思いますが、私が知る限りカスタマーサポートのオペレーターは電話番ではありません。

お客様と話しながら要件を聞き出しメモを取り画面を操作して最適なマニュアルを出しわかりやすくお客様に説明し電話が切れたら速やかに後処理をします。

 

しかもテクニカルサポートはデュアルディスプレイ(PCの画面が2つ)のところが多いので、キーボードで画面とカーソルを切り替えながら、お客様満足度も意識しながら行うとすると、慣れていてもかなりの神経を使います。

 

癖のある(クレームとか難癖つける人とか)お客さんだと尚更ですね。イレギュラーな対応をすると疲れが倍になったように感じます。

つまり、忙しいとき2時間も電話をとりっぱなしだと脳みそがへとへとになるんですよ。

新人さんなどは特に疲れると思います。

 

オペレーターの息抜き

そういう神経を使って電話対応しているということを管理職(SVより上の人)がわかっていないことが多いです。離席時間を極限まで減らそうとしたりする所もあります。目的があってやっているんでしょうけど、オペレーターからすると「なにそのブラック対応、マジ勘弁」ってかんじじゃないでしょうか。

偉い人はどんどん電話を取らせたいと思っていても、第一線で対応するオペレーターは神経がすり減って、お客さんに気を使うどころではない事もありますからね。疲れるとうっかりミスも起こりがちです。

クレームを受けた直後などは特にメンタル回復タイムが必要。ですから、オペレーターが自分で休憩=息抜き時間を確保することが大事なのです。

 

休憩のとりかた

目安としては、2時間電話対応したら1度、休憩に行く。2時間経過してまだいける!と思っても一旦休憩を取ることをお勧めします。次の1本が長時間対応になるかもしれませんからね。

区切りのいいところで休憩を取り、体と心を強制的にリフレッシュさせるのです。

私がメンタル病んでいるときは1時間に1回とか休憩してました。さすがにこれは目をつけられて注意されましたけど。

もちろん中にはヘラクレス並みの体力で疲れ知らず、3時間ぶっ続けで電話を取れるぜ!って人もいるでしょう。そういう人はもう好きなだけ電話を取っていればいいと思います。笑

 

私の場合

8時間勤務は意外に長いです。これをしたら息抜きができる、というものを早い段階で見つけておきましょう。

私が1番効果があると思ったのは、誰かと話して笑う、自分の楽しかった経験を共有することです。

 

利害関係のない仲のいい同僚と、たわいもないことで笑いあって「何それ、おっかしーハハハ!」とコーヒーでも飲めばあと2時間くらいは頑張るぞ、という気になれました。

単純ですけど、不思議なものです。スマホでSNSを見るよりもゲームするよりも、私にとっては生身の人間との交流が1番ヒーリング効果があったのです。

 

まとめ

お客様満足度やKPIの追求が厳しい職場は神経をすり減らします。いいパフォーマンスをするためにも、休憩は意識的に取りましょう。

休日に仕事を忘れるための息抜きも大切ですが、毎日の8時間勤務を乗り切るための息抜きも必要ですよ。

疲れをため込まないように、適度にリフレッシュを。

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